خطوات حل المشكلة بطريقة علمية وإبداعية مع الأمثلة

هناك عدد كبير من التعريفات للمشكلة، أبرزها أن المشكلة هي الفرق بين الوضع الحالي والوضع المطلوب، وهي كل ما يعوق عن الوصول إلى هدفٍ ما، ويمكن تعريف المشكلة أيضاً أنها حالة أو وضع غير سار يحتاج إلى التصحيح والحل.
بالتالي لا يمكن اكتشاف وتحديد أي مشكلة دون أن نعرف تماماً ما هو المطلوب أو ما هو الوضع الطبيعي الذي نطمح إله. [1]
مثلاً؛ إذا كانت المشكلة هي انخفاض نسبة المبيعات فلا بد من وجود نسبة معيارية للمبيعات ترشدنا إلى حجم المشكلة من جهة، وترشدنا إلى الهدف المنشود من حل المشكلة، لذلك لا يجب أن نتعامل مع حل المشكلات على اعتباره خروجاً من المأزق فقط، بل يجب أن نحدد المكان الذي نريد الوصول إليه بعد الخروج من المأزق.

نوع المشكلة يعتبر عاملاً حاسماً في كيفية حل المشكلة، وهناك أربعة أنواع أساسية للمشكلات تواجهنا في حياتنا اليومية سواء في العمل أو في العلاقات أو غيرها من مجالات الحياة، وهذه الأنواع الأربعة الرئيسية للمشكلات هي:

1. المشاكل البسيطة The simple problem: ما يميز المشاكل البسيطة وجود روابط واضحة بين الأسباب والنتائج، أو وجود معايير واضحة جداً لتقييم الحلول واختيارها في ظل مؤثرات واضحة وتجارب سابقة، ما يحدد المشكلة البسيطة هو معرفتنا العميقة بمشاكل مشابهة لها، وقد تتحول المشاكل المعقدة إلى بسيطة بعد تجربة حلها أكثر من مرة.
   نواجه على مدار اليوم مشاكل بسيطة، مثل وجود عطل مزمن في سيارتك تستطيع إصلاحه بسهولة عندما تتوقف السيارة عن العمل لأنك تعرف السبب بمجرد حدوث المشكلة وتعرف الحل، أو حتى رفضك منح أحد الأصدقاء قرضاً لأنك تعرف أنه لا يمتلك القدرة على تسديده.
2. المشكلة المعقدة The complicated problem: المشكلة المعقدة هي عندما يكون لديك أمر مجهول لكنك تعرف الطريقة التي يمكن أن تكتشفه من خلالها، أو تعرف الأشخاص الذين يستطيعون حل هذه المشكلة.
   من الأمثلة على المشاكل المعقدة عندما يتعطل التكييف في منزلك ستقوم بالاتصال بفني التكييف؛ فعلى الرغم من جهلك بطبيعة العطل وسببه لكنك تعرف من يستطيع اكتشاف العطل وحله.
3. المشكلة المركبة The complex problem: ما يميّز المشاكل المركبة هو عدم وجود أي طريقة معلومة للحل، يحث يكون عليك تجربة الحلول دون أن تعرف تأثيرها بشكل مسبق أو حتى احتمالية نجاحها، كما تتميز المشاكل المركبة بوجود أكثر من عامل يتحكم بالمشكلة في وقت واحد ومعظمها تقع في منطقة مجهولة بالنسبة لك.
   من الأمثلة المشهورة على المشاكل المركبة ما واجهته شركة كوداك لإنتاج الكاميرات الفوتوغرافية والأفلام الضوئية، فوجود مجموعة كبيرة من ظروف عدم التأكد جعل الشركة تبتعد عن حل كاميرات الديجيتال التي اتضح لاحقاً أنها ستبتلع السوق وتقود الشركة للإفلاس.
4. المشاكل الفوضوية والمشوشة The chaotic problem: المشاكل الفوضوية هي المشاكل التي تتطلب منك اتخاذ إجراءات سريعة لمحاصرة آثارها قبل التفكير في حلها أو اكتشافها، وأبرز مثال على المشاكل الفوضوية هي المشاكل الناتجة عن تبدل مفاجئ وجذري وغير متوقع. [2]

1. تحديد المشكلة وتأثيرها: يبدأ حل أي مشكلة بتحديدها بشكل واضح، وذلك من خلال عدة خطوات رئيسية:
   • إيجاد المشكلة التي تحاج إلى الحل حقاً، فقد يبدأ البعض بالعمل على حل مشكلة أخرى غير التي يجب حلها بسبب الاستعجال.
   • وصف المشكلة بدقة ووضوح، والأفضل استخدام الورقة والقلم.
   • وصف تأثير المشكلة بشكل واضح من خلال تحديد امتداد المشكلة وعمق تأثيرها أو ما يسمى جمع البيانات.
   • تحديد الأسباب الممكنة للمشكلة والأسباب الجذرية والفرعية.
   • تحديد المدى الزمني لبداية المشكلة.
   • تحديد الأطراف المعنيين بحل المشكلة. [3]
2. وضع الهدف من حل المشكلة: إذا كانت المشكلة هي الفرق بين الوضع الحالي والوضع المنشود، فلا بد من وضع هدف من حل المشكلة قبل البحث عن الحلول، فإذا كانت المشكلة هي انخفاض مبيعات الشركة مثلاً؛ لا بد من تحديد التحسّن المتوقّع بعد حل المشكلة، وإذا كانت المشكلة هي صدور صوت من محرك سيارتك، لا بد من تحديد الهدف هل هو إصلاح العطل الذي يسبب الصوت أم إيجاد طريقة تجعلك لا تسمع الصوت!
3. تحديد الحلول الممكنة للمشكلة: وذلك من خلال العصف الذهني الفردي أو الجماعي، ومقارنة المشكلة بالمشاكل السابقة، ثم وضع قائمة فيها جميع الحلول المقترحة من أكثرها معقولية إلى أكثرها غرابة. [4]
4. تقييم وفرز الحلول والحلول البديلة: عملية تقييم الحلول تقوم على اختبار كل حلّ من الحلول عملياً أو ذهنياً حسب نوع المشكلة، وصولاً لاستبعاد الحلول الضعيفة أو غير المجدية والإبقاء على خيارات أقل وأكثر فاعلية.
5. اختيار الحل الأفضل للمشكلة: بناءً على المراحل السابقة والفهم الجيد لطبيعة المشكلة يتم اختيار حل واحد من الحلول التي توصّلنا إليها بعد التقييم والتقليص، مع الاحتفاظ بالحلول البديلة في حال لم يكن هذا الحل هو الأنسب.
6. تنفيذ الحل: في هذه المرحلة نقوم بتطبيق الحل من خلال خطة تنفيذية تتناسب مع حجم وشكل المشكلة، في المشاكل الإدارية مثلاً نقوم بإبلاغ الأشخاص المعنيين بتفاصيل تطبيق الحل والخطة التنفيذية، وفي المشاكل الشخصية نقوم بنقل الحل من حيز التفكير إلى حيز التنفيذ من خلال اتخاذ الإجراءات.
7. مراقبة الحل وتقييم النتيجة: المرحلة الأخيرة من حل المشكلات هي مراقبة فاعلية الحل، وذلك من خلال الرجوع إلى الهدف من حل المشكلة والنظر في مدى فاعلية الحل، وقد يؤدي تقييم النتيجة إلى اعتماد الحل بشكل نهائي أو إدخال بعض التعديلات، أو حتى العودة إلى قائمة الحلول البديلة. [5]

سنحاول تطبيق خطوات حل المشكلة التي شرحناها سابقاً على مثال عملي، لنفترض أنك تمتلك شركة لتصدير المواد الغذائية، وأبلغتك إحدى كبرى الشركات المستوردة في أوروبا عن وقف استيراد منتجاتك لأنها لم تعد مطابقة للمواصفات القياسية في الاتحاد الأوروبي، كيف ستقوم بحل هذه المشكلة؟

1. تحديد المشكلة وتأثيرها: في المثال الذي طرحناه يجب أن تبدأ بتحديد المشكلة بشكل دقيق:
   • المشكلة هي إيقاف التعامل بينك وبين أحد أهم عملائك في السوق الأوروبية.
   • وقف التعامل مع هذه الشركة وإغلاق السوق الأوروبية أمام منتجاتك سيؤدي إلى خسارة 30% من أرباح الشركة على الأقل، وسيكون له تأثير سلبي على سمعة الشركة في الأسواق الأخرى.
   • السبب في إغلاق السوق الأوروبية أمام شركتك هو عدم مطابقة منتجاتك للمواصفات القياسية الأوروبية الجديدة.
   • يجب أن تجتمع مع الخبراء القانونين لدراسة قانونية إلغاء العقود، وأن تجتمع مع مراقبي الجودة ومسؤولي خط الإنتاج ومسؤولي التسويق لإيجاد مخرج للمشكلة.
2. وضع الهدف من حل المشكلة: الهدف من حل المشكلة في هذا المثال هو إعادة فتح السوق الأوروبية أمام منتجات شركتك في أسرع وقت، وتعويض الخسارة.
3. تحديد الحلول الممكنة للمشكلة: من خلال عقد جلسة عصف ذهني جماعية مع المعنين بحل المشكلة في هذا المثال يمكن أن تصل إلى مجموعة من الحلول، منها مثلاً:
   • تعديل مواصفات المنتجات للسوق الأوروبية خصوصاً بحيث تكون مطابقة للمواصفات القياسية الأوروبية الجديدة.
   • إقامة دعوى قضائية على الشركة لتعويض الخسارة.
   • البحث عن شركة أخرى لا تتقيد بالمواصفات القياسية.
   • البدء بالعمل على فتح السوق في شرق آسيا لتعويض الفجوة التي سببها إغلاق السوق الأوروبية في وجه منتجاتك.
4. تقييم وفرز الحلول والحلول البديلة: وصلنا في هذا المثال على خطوات حل المشكلة إلى مرحلة دراسة الحلول، أنت تعرف بعد النقاش مع القسم القانوني أن رفع دعوى على الشركة الأوروبية لن يكون الخيار المثالي، ولا تعتقد أنك يجب أن تغامر بسمعة شركتك وعلامتك التجارية بالتعامل مع مستوردين لا يلتزمون بالقوانين ويتاجرون في سوق سوداء، بقي أمامك حل من اثنين، إما أن تعدل مواصفات منتجك وفق المواصفات القياسية الأوروبية أو تبدأ بالبحث عن مكان لك في سوق شرق آسيا.
5. اختيار الحل الأفضل للمشكلة: في مثالنا على حل المشاكل وصلنا إلى خيارين، وبعد استشارة قسم التسويق وجدنا أن تعويض خسارة السوق الأوروبي بالاتجاه نحو شرق آسيا سيتطلب تكاليف كبيرة جداً وفترة زمنية طويلة، فيما سنحتاج لتكاليف أقل ووقت أقل لتعديل مواصفات المنتجات لتطابق المواصفات القياسية الأوروبية، لذلك اخترنا هذا الحل.
6. تنفيذ الحل: بعد اختيار الحل في هذا المثال يأتي وقت وضع خطة التنفيذ، وتحديد المخالفات التي تمنع بضائعك من دخول أوروبا، ثم العمل مع المعنين على تعديل المواصفات، والتواصل مع الجهات المعنية في أوروبا لمنحك الترخيص اللازم، وإبلاغ العملاء بهذا التعديل.
7. مراقبة الحل وتقييم النتيجة: الآن أصبحت بضائعك جاهزة لدخول الاتحاد الأوروبي مجدداً، ولتضمن عدم تكرار المشكلة قمت بالتواصل مع أشخاص يمكنهم إخبارك عن أي تعديلات جديدة في المواصفات القياسية قبل تطبيقها رسمياً، كما وجهت قسم التسويق لإعداد دراسة شاملة عن سوق شرق آسيا.

• لا تبدأ من الصفر في حل المشكلات: نادراً ما تواجه مشكلة فريدة تحصل لأول مرة في تاريخ، خاصة مع وجود شبكة الانترنت حيث يتشارك العالم كله اليوم المشكلات المختلفة من المشكلات الشخصية وحتى أكثر المشاكل تعقيداً، لذلك جرب دائماً أن تبدأ من حيث انتهى الآخرون في حلول المشكلة وليس أن تبدأ من الصفر.
• لا تشغل نفسك بنتائج المشكلة وتنسى الأسباب: بعض المشاكل تكون نتائجها متسارعة ولا بد من إيجاد طريقة لوقف الأثر قبل البحث عن الحل، لكن مع ذلك يجب أن يكون هدفك هو علاج جذر المشكلة وليس علاج النتائج وإهمال السبب.
• اعتمد آلية إعادة التشغيل في حل المشكلات: آلية إعادة التشغيل واحدة من أهم استراتيجيات حل المشكلات على الإطلاق، حيث تقوم بمحاكاة كيف بدأت المشكلة من خلال تحليل المشكلة إلى أجزاء صغيرة وإعادة جمعها، ولطالما كانت استراتيجية إعادة التجميع أو إعادة التشغيل هي السبيل في الوصول إلى الحلول المبدعة والعبقرية للمشاكل.
• اطرح الأسئلة دائماً لتجد الحلول الصحيحة: الأسئلة أيضاً طريقة مهمة جداً في حل أي مشكلة، يجب أن تطرح على نفسك الأسئلة الأساسية التي تتعلق بالمشكلة (متى، أين، مَن، لماذا، كيف).
• لا تقبل حلولاً جزئية أو مؤقتة: كما ذكرنا؛ بعض المشاكل تتطلب معالجة آثارها قبل البحث عن الأسباب وإيجاد الحلول، لكن مع ذلك لا يجب أن تقبل بالحلول المؤقتة لأنها ستفشل وتسبب مشكلة أكبر.
• استمتع بحل المشكلة: التوتر أثناء محاولة حل المشكلات هو السبب الرئيسي لتضييع الفرص وفقدان الحلول الإبداعية، لذلك حاول أن تكون مستمتعاً بحل المشكلة.
• لا تثق بحدسك أكثر من اللازم: الحدس من الآليات التي نتبعها جميعاً في حل المشكلات، لكن الاعتماد على الحدس وحده دون اللجوء إلى التحليلات والحقائق سيعطي نتائج سلبية في الغالب.
• لا تعمل وحدك على حل المشكلة: حتى في المشاكل الشخصية يجب أن تلجأ لأصحاب الخبرة والاختصاص، محاولتك العمل على حل المشكلة منفرداً قد تنجح، لكنها قد تكلفك مزيداً من الوقت والجهد، وربما تضيِّع عليك حلولاً إبداعية ومبتكرة.
• اترك خطط وخيارات بديلة دائماً: يجب أن تكون الخيارات والخطط البديلة جزءاً من الحل، فاعتمادك على حل واحد يعني أن المشكلة قد تتفاقم أكثر إن تبين فشل هذا الحل مع عدم وجود بديل.
• احتفظ بسجل للمشكلات وحلولها لديك: بطبيعة الحال تحتفظ عقولنا بالحلول التي نجدها، وتقدمها لنا بشكل أوتوماتيكي في المرة التالية التي نواجه بها مشكلة شبيهة، لكن مع ذلك سيكون من الحكمة أن تحتفظ بسجلك الخاص لتحليل وعلاج المشكلات.

1. المعرفة العلمية: على الرغم أن مهارات حل المشكلات هي ذاتها في معظم الظروف والحالات لكن المعرفة العلمية تعتبر مهارة فريدة تؤهل شخص معين لحل مشكلات معينة دون غيره، فمدير التسويق الذي يمتلك مهارة كبيرة في حل المشكلات التسويقية لن يكون بنفس الكفاءة في حل مشاكل خط الإنتاج مثلاً، ولا بد للشخص الذي يتصدى للمشكلة أن يمتلك معرفة علمية على قدر تعقيد المشكلة إلى جانب مهارات حل المشاكل الأخرى.
2. مهارات التحليل والتركيب: مهارة التحليل ضرورية لحل المشكلات وهي القدرة على تحليل أسباب المشكلة والعوامل المؤثرة بها وفهم المؤشرات الفرعية والتفاصيل الدقيقة، ولا بد أن تترافق مهارة التحليل مع مهارة التركيب وهي إعادة بناء المشكلة والنظر إليها وإلى الحلول نظرة شاملة.
3. المرونة في التفكير: لا يوجد مشاكل لا حلّ لها لكن يوجد حلول تتطلب التفكير بطريقة مختلفة، لذلك تعتبر المرونة الفكرية عاملاً حاسماً في التعامل مع المشاكل غير التقليدية وتوليد الحلول لها.
4. الموضوعية والواقعية: كثيراً ما تكون التوقعات غير الموضوعية سبباً في فشل حل المشكلات، يجب أن يتمتع الشخص الذي يحاول حل المشكلة بقدرة جيدة على تقدير الموقف بشكل موضوعي، وتقييم الحلول بمقاييس واقعية.
5. الخيال وروح المغامرة: الحلول الفريدة للمشاكل والطرق الذكية في توليد الحلول تحتاج خيالاً واسعاً، كما يتطلب حل المشكلات بطريقة إبداعية قدراً من الإقدام والمجازفة.
6. تقبل النقد: سعة الصدر ومهارة الاستماع للآخرين جزء أساسي من حل المشكلات حتى إن كان الحل فردياً، بل أن الاستماع الجيد للآخرين هو أحد أهم مصادر الحلول الإبداعية.
7. تراكم الخبرات: قد لا تعتقد أن تراكم الخبرة مهارة! لكن هناك الكثير من الأفراد الذين يعملون لسنوات طويلة دون أن يتمكنوا من اكتساب خبرات جديدة أو تطوير خبراتهم الأساسية، وغالباً لا يمكن الاعتماد عليهم بحل المشكلات الذي يتطلب قدرة على استدعاء حلول سابقة وإعادة تطويرها واستخدامها.